UX to coś więcej niż dobrze rozmieszczone przyciski i odpowiednio skonstruowana nawigacja. Każdy ambitny projektant będzie dążył nie tylko do stworzenia dobrze wyglądającego UI, ale do produktu, który przy całej swojej atrakcyjności wizualnej, w kilku krokach doprowadzi użytkownika do celu. Dlaczego więc niektóre popularne aplikacje nie do końca dbają o użyteczność i prostotę procesu zakupowego klienta?

Przyjrzymy się aplikacji platformy Shopee, która zdecydowała się 13 stycznia br. zakończyć działalność na polskim rynku. Jakie są (były) jej punkty newralgiczne?

1. Brak spójności

Jedna z najważniejszych właściwości dobrego produktu e-commerce to spójność wizualna. Ma ona  pomagać ustalić priorytety dla treści występujących w aplikacji i ułatwiać nawigację lub wyróżniać jej najważniejsze części bądź funkcjonalności. Wykorzystując spójność do stworzenia logicznej struktury i jasnego określenia, gdzie użytkownicy mogą znaleźć interesujące ich produkty, oszczędzamy im frustracji i rozczarowań.

W aplikacji Shopee w wielu miejscach tej spójności po prostu brakowało. Używanie wielu rodzajów buttonów, brak konsekwencji w stosowaniu wielkości fontów czy zupełnie odmienne pokazywanie produktu na liście w stosunku do tego, co było widać potem na ekranie szczegółowym. Wydawać by się mogło, że są to małe szczegóły, o których można zapomnieć. Mają one jednak istotny wpływ na konwersję, zadowolenie użytkowników oraz sfinalizowanie transakcji. Tworzenie spójnych wizualnie produktów to klucz do sukcesu.

2. Problem z wyszukiwarką

Jakość wyszukiwania wyznacza jakość doświadczenia użytkownika. Większość użytkowników uważa, że szybkie znalezienie produktów (czyli do 120 sekund po włączeniu aplikacji) jest najważniejszą funkcją, jaką może zaoferować sklep. Dlaczego to takie ważne? Bo nie tylko pomaga klientom szybko znaleźć produkt, który ich interesuje, ale także zbiera informacje na temat tego, czego szukają, dzięki czemu oferta sklepu może być optymalizowana pod ich potrzeby.

Brak zawężonych wyników wyszukiwania także może frustrować użytkownika w trakcie próby znalezienia interesujących go produktów. Po wpisaniu konkretnej frazy w wyszukiwarce Shopee, wyniki wyszukiwania często nie były zawężone tylko do wyszukiwanej frazy. Uniemożliwiało to sprawdzenie wszystkich ofert dotyczących tylko wybranego produktu. Nie mówiąc już o bardzo niefortunnej nazwie searcha, gdzie zamiast pozornie oczywistej frazy „Wyszukaj” widzieliśmy…  „Shopee”. Szukając skakanki, użytkownik dostawał na liście wyszukiwania również takie propozycje produktów jak stojak na hantle czy pas do treningu brzucha. Po co?

3. Brak hierarchii

Hierarchia wizualna pomaga zorganizować poszczególne elementy interfejsu użytkownika w spójną całość. Projektanci dostosowują komponenty zgodnie z poziomem ich ważności i tworzą hierarchię za pomocą rozmiaru, koloru, stylu i innych różnic wizualnych. Ze względu na małe ekrany telefonów (w porównaniu do o wiele większych możliwości desktopów) zaleca się ograniczenie hierarchii treści do dwóch poziomów. Ważne jest również, aby treści copy, takie jak nazwa i opis przedmiotu, były uporządkowane tak, aby kupujący mogli je łatwo skanować wzrokiem. W aplikacji Shopee brakowało w wielu miejscach wyraźnej hierarchii treści i elementów, przez co użytkownicy musieli bardziej skupiać się na przeglądaniu w celu znalezienia interesujących ich produktów i ich opisów. A to czyniło zakupy bardziej absorbującymi i … nużącymi.

4. Doświadczenie przy dodawaniu produktów do koszyka

Równie ważne, jak karta produktu jest to, co zaprezentujesz użytkownikowi w trakcie dodawania produktu do koszyka. Różne konfiguracje, takie jak pokazywanie odmian tego samego produktu, dostarczanie informacji o wariantach cenowych, możliwość dodawania do ulubionych i inne, mają wpływ na doświadczenie użytkownika.

Często w aplikacjach po wybraniu opcji „Dodaj do koszyka” widzimy dodatkowe okno, dzięki któremu możemy wybrać liczbę zamawianych przez nas rzeczy. Funkcjonalność ta w aplikacji Shopee była dostępna tylko z poziomu koszyka, przez co na etapie dodawania produktów nie można było wykonać żadnej akcji. Powodowało to niepotrzebną frustrację, która mogła powodować porzucanie zakupów w koszyku.

Wiele czynników wpływa na konwersję i liczbę zrealizowanych transakcji. Mam świadomość, że nie o wszystkie da się jednakowo zadbać na etapie projektowania, jednak te, które przyczyniają się do pozytywnego UX naszych użytkowników, zdecydowanie radzę stawiać na pierwszym miejscu.

Podstawy już nie wystarczą, trzeba zastosować najlepsze praktyki użyteczności e-commerce, pójść dalej niż podstawowe funkcjonalności i zaoferować coś unikalnego, co sprawi, że klienci poczują się wyjątkowo i zostaną na dłużej. Zadowolony klient to sukces!

Autorka: Julia Komin, Head of Design, Applover