W sieci jesteśmy zarówno odbiorcami, jak i nadawcami komunikatów – jak w każdej normalnej rozmowie. Aby nasz komunikat mógł być skuteczny i właściwie odebrany, konieczne jest poszanowanie reguł komunikacji, które w sieci określa netykieta. Czym ona jest i jakie zasady narzuca na uczestników wirtualnej społeczności?

Czym jest komunikacja? Mały wstęp do netykiety

Każda wymiana informacji w sieci opiera się na takich samych zasadach, jak komunikacja w świecie realnym. Aby możliwy był proces komunikacyjny, musi wystąpić 6 elementów:

• Nadawca,
• Odbiorca,
• Komunikat,
• Kontakt – internet zapewnia kontakt pośredni z odbiorcą. Natłok informacji i związany z nim szum informacyjny mogą jednak ten kontakt zaburzać – wówczas nasz komunikat przepada wśród nadmiaru innych treści i w ogóle nie dociera do odbiorcy,
• Kontekst – to cała wiedza odbiorcy, która nie wynika z samego komunikatu, ale z zewnętrznej sytuacji (np. artykuł blogowy o zakupie prezentów pod choinkę ma sens, kiedy jest osadzony w kontekście zbliżających się świąt. Gdybyś jednak opublikował go w lipcu, Twój odbiorca będzie mocno zaskoczony komunikatem, którego nie sposób osadzić w kontekście),
• Kod – to wspólny język Twój i odbiorcy. Nie chodzi tu tylko o to, że obie strony mówią i piszą po polsku (angielsku itd.) – ważne też, aby język komunikatu był dopasowany do potrzeb i możliwości percepcyjnych odbiorcy. Inaczej będziemy komunikować do nastolatka, inaczej do klienta biznesowego. Nieodpowiedni styl i słownictwo to złamanie zasad netykiety, które utrudnia skuteczność komunikacji.

Te 6 elementów to tzw. schemat komunikacji Jakobsona. Jeśli zabraknie któregokolwiek z nich  – komunikacja nie spełni założonego celu: będzie nieskuteczna lub w ogóle niemożliwa. O ile elementy takie jak nadawca, odbiorca i sam komunikat wydają się oczywiste – o tyle kontekst, kontakt i kod mogą być obarczone błędami komunikacji. Unikamy ich w codziennej rozmowie twarzą w twarz. Dlaczego więc popełniamy je w internecie?

Różnica pomiędzy komunikacją w sieci, a tą w realu polega przede wszystkim na tym, że w internecie komunikujemy wielotorowo, tj. często do wielu odbiorców jednocześnie (np. pisząc posty na forum, prowadząc bloga, wysyłając newsletter). Nasz odbiorca może więc wydawać się nieco zdepersonalizowany i odległy. Jesteśmy przy tym anonimowi oraz mamy poczucie, że odbiorca nas nie widzi i nic o nas nie wie. To wszystko sprawia, że – nawet mając jak najlepsze intencje – możemy paradoksalnie zapomnieć o osobie po drugiej stronie (i np. skupić się w swoich komunikatach wyłącznie na sobie).

Aby komunikacja mogła być skuteczna, należy pamiętać o zasadach netykiety (czyli etykiety zachowań komunikacyjnych w internecie), które wynikają przede wszystkim z szacunku do odbiorcy. O czym nie możesz zapomnieć?

1. Internet nie zwalnia z zasad poprawności językowej…

… a wręcz przeciwnie – obliguje do nich jeszcze ściślej niż codzienna komunikacja „mówiona”. Dlaczego? Ponieważ większość ludzi to wzrokowcy (naukowcy szacują, że jest ich nawet 60% w całej populacji) – dlatego błędy napisane wydają się nam o wiele bardziej rażące niż te usłyszane w toku rozmowy. Mówiąc o poprawności językowej, należy pamiętać nie tylko o ortografii i interpunkcji (to oczywiste!), ale przede wszystkim o odpowiednim stylu i przejrzystej składni. Aby nie utrudniać komunikacji i nie mnożyć dodatkowych trudności czytelnikowi, unikaj:

• trudnych, wyszukanych słów (których Twój odbiorca raczej nie używa i może nie znać),
• zbyt długich zdań i skomplikowanej składni,
• języka naukowego, przeintelektualizowanego itp. (jeśli musisz użyć trudnego pojęcia, wyjaśnij je w prostych słowach),
• nadmiaru konstrukcji imiesłowowych i strony biernej,
• sztucznych form i przesadnego patosu.

Pamiętaj, że skuteczna komunikacja w internecie powinna hołdować zasadzie, że mniej znaczy lepiej. Postaw więc na możliwie prosty i zrozumiały język. Zwracaj się do odbiorcy bezpośrednio i stosuj pytania retoryczne (pomagają podtrzymać kontakt z czytelnikiem).

2. Pamiętaj o netykiecie w wiadomościach e-mail

Nawet jeśli stawiasz na nieformalną komunikację, pamiętaj o zasadach pisania wiadomości mailowych, które wynikają z szacunku do odbiorcy. Nie irytuj odbiorcy i nie marnuj jego czasu, np. poprzez:

• pisanie zbyt długich, rozwlekłych maili (jeśli wiadomość nie jest zwięzła i przejrzysta, odbiorca prawdopodobnie nie przeczyta jej do końca lub całkowicie ją pominie),
• umieszczanie w temacie maila informacji, które nie mają nic wspólnego z jego treścią i np. wprowadzają odbiorcę w błąd,
• zasypywanie odbiorcy zbyt dużą ilością maili (ten błąd często popełniają marki, które rozsyłają swoje newslettery np. codziennie).

Dobrym zwyczajem jest także pisanie zaimków osobowych i dzierżawczych (Ty, Twój, Ciebie, Tobie) zawsze wielką literą (mimo iż w sieci zasada ta często nie jest respektowana).

3. Przestrzegaj kultury (internetowej) dyskusji

Wirtualna dyskusja generuje realne emocje. Kiedy to one biorą górę, może się zdarzyć, że zapominamy o elementarnych zasadach kultury komunikacji. Warto więc pamiętać, że jeśli argument – to tylko merytoryczny, a jeśli krytyka – to tylko konstruktywna. Poważnym wykroczeniem wobec netykiety jest obrażanie odbiorców, krytykowanie ich poglądów i upodobań (nawet jeśli to oni pierwsi złamali reguły internetowej dyskusji) czy ośmieszanie ich.

Źle widziane jest także pisanie komentarzy nie na temat lub zupełne ignorowanie pytań użytkowników (widać to często w przypadku „niewygodnych” pytań na profilach w mediach społecznościowych niektórych marek). Jeszcze gorszą praktyką (która zwykle się zemści) jest usuwanie takich pytań czy negatywnych komentarzy. To najprostsza droga do tego, by zirytować (a nawet rozwścieczyć) internautę i wywołać przysłowiowy duży deszcz z niewielkiej chmurki. Zanim odpowiemy (lub nie odpowiemy!) warto więc zastanowić się, jak potraktowalibyśmy danego użytkownika, gdyby stał przed nami twarzą w twarz.

4. Nie mów do siebie – poznaj i szanuj odbiorcę

Komunikacja nie będzie skuteczna również wtedy, gdy jako nadawca jesteś skupiony wyłącznie na sobie (na swoich celach, na tym, co TY masz do powiedzenia – a nie na tym, co Twój odbiorca chciałby usłyszeć). Komunikacja typu „JA” nigdy nie odnosi pożądanego skutku. Nic w tym dziwnego – nikt przecież nie lubi „rozmów” z osobą, która snuje nieustanny monolog tylko na swój własny temat, a przy tym ma w głębokim poważaniu to, co do powiedzenia mają inni. Aby uniknąć autorytarnych zachowań i zawłaszczania komunikacji – stosuj komunikaty typu „TY” – wynikające ze zrozumienia potrzeb odbiorcy oraz oparte na umiejętności spojrzenia na daną sprawę jego oczami.

5. Pomyśl o celu komunikatu, zanim go opublikujesz

Jeśli z kimś rozmawiamy, każdy nasz komunikat jest intencjonalny (tzn. spełnia określone cele komunikacji) – nawet wówczas, gdy chcemy tylko, żeby ktoś nas wysłuchał lub chcemy po prostu kogoś rozbawić. Zawsze jednak znamy cel swojej wypowiedzi. Podobnie powinno być z komunikacją w internecie. Dlaczego więc tak wiele zamieszczonych w sieci treści wydaje się bezcelowych?

Ich autorzy często owszem, mają cel – ale mało widoczny z punktu odbiorcy. Ich zamierzeniem jest bowiem zwiększenie „klikalności” i ruchu na stronie, wywołanie taniej sensacji i kupienie uwagi odbiorcy za wszelką cenę. Tego rodzaju komunikaty na dłuższą metę złoszczą i irytują – w internecie mamy już zdecydowanie zbyt wiele viralowych treści. Dlatego zanim coś opublikujesz, zastanów się, jakie cele spełniają Twoje komunikaty. Czy mogą być wartościowe dla użytkownika?

Odpowiedź na powyższe pytanie oraz wynikająca z niej dbałość o wartościowe treści pozwoli Ci uniknąć większości błędów, które powstają z powodu nieprzestrzegania zasad netykiety.

Autor tekstu: Katarzyna Pająk, Semahead

O autorce:
Katarzyna Pająk – Młodszy specjalista ds. Content Marketingu w agencji marketingowej Semahead. Nauczyciel polonista, absolwentka Wydziału Polonistyki Uniwersytetu Jagiellońskiego, Studium Dziennikarskiego Uniwersytetu Pedagogicznego oraz podyplomowych studiów z marketingu internetowego na Akademii Górniczo-Hutniczej w Krakowie. Posiada kilkuletnie doświadczenie w copywritingu i webwritingu, m.in. dla branży beauty i edukacyjnej.