Wzrost płacy minimalnej, zmniejszające się bezrobocie, problemy z pozyskaniem konsultantów – to tylko niektóre powody wpływające na wzrost kosztów Infolinii i działów call center w firmach. Obsługa klientów kosztuje coraz więcej. Remedium stanowią rozwiązania zwiększające produktywność konsultantów bądź automatyzujące obsługę najczęstszych problemów. Chatboty, bo o nich również mowa, wspomagają w rekrutacji agentów.

Zgodnie z raportem Forrester Research aż 87% dyrektorów generalnych chce zmodernizować swoje kadry przy użyciu sztucznej inteligencji. Z kolei eksperci McKinsey wskazują bezpośrednio na sprawy związane z zatrudnieniem i szacują, że około 22% funkcji HR jest już gotowych do automatyzacji.

Ewidencja czasu pracy, frekwencja pracowników czy tematy płacowe są najprostsze do automatyzacji, zaraz po nich – kwestie związane z archiwizacją i raportowaniem. Działy kadr, delegując część swojej pracy do Chatbotów HR, mogą się zająć planowaniem strategicznym oraz budowaniem relacji pracowniczych, w których kluczowy jest czynnik ludzki.

O Wirtualnych Doradcach – Chatbotach i Voicebotach – najczęściej mówi się w kontekście obsługi klienta. Są ogromnym wsparciem dla zespołu i pozwalają firmom na optymalizację kosztów. Warto jednak podkreślić ich możliwości w procesach wewnętrznych – rekrutacji, wdrażania nowych pracowników oraz przeprowadzania okresowych szkoleń.

Odciążenie infolinii przez automatyzację nawet 15-20% powtarzających się problemów to realnie niższy koszt zatrudnienia.

Wiodące marki wprowadzają rozwiązania automatyzujące – zarówno infolinię, formularze jak i czat. Celem jest wsparcie konsultantów, a nie ich zastąpienie. Ich wiedza i umiejętności miękkie gwarantują wysoką jakość obsługi i doświadczenie, tzw. customer experience.

Sztuczna inteligencja wspiera specjalistów w czynnościach powtarzalnych, które nie dodają większej wartości firmie, np. nie zwiększają konwersji, nie sprzedają nowych produktów czy usług. Firmy zmagają się aktualnie z problemami związanymi z tzw. rynkiem pracownika – brakuje chętnych do pracy kandydatów, często mają oni wygórowane oczekiwania, a ich wynagrodzenia rosną w drastycznym tempie. Wszystkie te kwestie są szczególnie ważne, zwłaszcza w masowym zatrudnieniu w dużych firmowych call center lub firm świadczących usługi outsourcingu. Właśnie tutaj rozwiązaniem problemu są Wirtualni Asystenci – Chatboty oraz asystenci głosowi – Voiceboty.

Coraz powszechniej już stosowane Chatboty prowadzą rozmowy z wykorzystaniem automatycznego czatu – wyłączenie tekstowo. Voiceboty (Chatboty Głosowe), dzięki rozwojowi technologii głosowej rozpoznają komendy głosowe użytkowników oraz odpowiadają na zapytania za pomocą głosu oraz tekstu.

Omni-channel’owe konsole dla agenta minimalizują przełączanie się pomiędzy ekranami, zwiększają produktywność. Ekran, na którym pracuje agent, oraz intuicyjność oprogramowania call center, mają znaczący wpływ na jego produktywność.  

Kilka lat temu agenci pracowali na 1, maksymalnie 2 kanałach – infolinii oraz formularzu. Dziś jest to co najmniej kanał głosowy, tekstowy, social, czasem wideo, przy jednoczesnej konieczności obserwacji karty klienta czy koszyka zakupowego.

Rozważając automatyzację infolinii warto podjąć się współpracy z dostawcą oprogramowania, który jednocześnie wyposaży konsultantów w odpowiednie narzędzie do obsługi zapytań i wglądu w rozmowy Chatbota czy Voicebota.  Omni-channel Support  to wielofunkcyjny interfejs – CRM, karta klienta, stany sklepowe, narzędzie obsługi infolinii, formularzy, czatu – wszystko w jednym miejscu, na jednym ekranie. Konsultanci nie muszą już korzystać z różnych programów i przeklikiwać się między ekranami. Firmy wciąż często korzystają z wielu systemów, obawiając się integracji – niepotrzebnie. Wdrażanie AI do obsługi klienta jest dobrym momentem na uporządkowanie również innych kanałów kontaktu z klientami.

Szybszy onboarding konsultantów

Millenialsi, ale nie tylko oni, stanowiący trzon zespołów dzisiejszych Infolinii, odrzucają szkolenie przez tradycyjne manuale, oczekują angażujących treści i atrakcyjnych materiałów, wideo, efektywnego wyszukiwania po zasobach firmy. To wymusza na firmach inny sposób przedstawiania wiedzy i kluczowych informacji – już nie w postaci długich skryptów, dokumentów PDF, w których odnalezienie odpowiedzi na szukane pytanie wymaga czasu i dużo cierpliwości.

Specjalne aplikacje wspierające pracowników w udzielaniu błyskawicznych odpowiedzi na zapytania, w czasie rzeczywistym, inteligentne szukanie informacji przez systemy typu Conversational AI czy wyszukiwarki semantyczne gwarantują szybki onboarding, pozyskiwanie wiedzy i mogą pomagać w niższej rotacji konsultantów.

Automatyzacja w rekrutacji neutralizuje w części problem rotacji

Przy problemach z rosnącą płacą (także minimalną), działy HR mają ręce pełne roboty, zatrudnienie nowych pracowników oraz stała opieka nad resztą zespołu to niezwykle czasochłonne zadanie. Zwłaszcza w call center, w którym potrzeba wielu konsultantów, w dużej mierze są to studenci, a i wielu spośród nich po prostu nie chce pracować na słuchawce.

W dzisiejszych czasach młodzi kandydaci inaczej się uczą, szybko tracą zainteresowanie i oczekują błyskawicznych odpowiedzi i rezultatów. W jaki sposób Chatboty HR firmy InteliWISE mogą pomóc HR-owcom, tym samym ułatwiając życie pracownikom i zwiększając ich satysfakcję?

1. Przeprowadzenie przez dokumentację niezbędną do rekrutacji

Nowi pracownicy muszą wypełnić podstawowe dokumenty niezbędne do zatrudnienia, takie jak formularze podatkowe, a nieraz również szereg innych umów np. o zachowaniu poufności. Chatboty/Voiceboty rekrutacyjne mogą przeprowadzić kandydatów przez wszystkie formalności i odpowiedzieć na pytania dotyczące sposobu wypełnienia formularzy, jeśli pojawi się jakaś dwuznaczność.

2. Wprowadzenie w politykę firmy

Częścią z papierkowej roboty jest również wprowadzenie pracowników w politykę firmy – dokumenty związane z polityką kadrową dotyczącą urlopów czy standardowych procedur operacyjnych dla nowego zespołu pracowników. Dzięki Wirtualnym Asystentom pracownik może zaoszczędzić czas i o wszelkie, nieraz banalne sprawy, zapytać aplikację – zamiast współpracownika czy działu kadr.

3. Zapoznanie z historią zespołu i firmy

Poznanie osiągnięć firmy i zespołu, przyszłych projektów i celów jest krytyczną częścią procesu rekrutacji. Pracownicy mogą zadawać pytania dotyczące miejsca swojego zespołu w strukturze firmy oraz roli, jaką pełnił na przestrzeni lat.

4. Zarządzanie czasem pracy i zmianami w firmie

Chatboty lub Voiceboty mogą również sprawdzać postępy pracowników w procesie wdrażania się czy wymagany stan wiedzy o projektach. Mogą też posłużyć za wirtualny zegar czasu np. do odprawy zmianowej pracowników na urządzeniu mobilnym.

5. Ankietowanie i szkolenie

Wirtualni Asystenci sprawdzą się również w ankietowaniu czy doszkalaniu pracowników – mogą np. anonimowo sprawdzać opinie dotyczące pracy w firmie i procesów wewnętrznych lub inicjować quizy odświeżające wiedzę w kwestiach bezpieczeństwa czy ochrony danych.

Z pozyskiwaniem teamu konsultantów nie będzie lepiej. Wzrost produktywności konsultantów oraz automatyzacja pomoże w utrzymaniu marży i kosztów centrów pomocy.

AI w HR, sztuczna inteligencja przyspiesza onboarding pracowników, pozwala bowiem na odświeżenie formy przekazy długich PDF-ów, manuali i ksiąg obsługi – nowej generacji wyszukiwanie błyskawicznie łączy wątki i podsuwa rozwiązania i odpowiedzi na nurtujące pracowników pytania. Wirtualni Asystenci to skuteczne rozwiązanie samoobsługowe (web self-service) zwiększające efektywność pracy zarówno wewnątrz firmy, jak i w obsłudze klienta, dzięki zmniejszeniu liczby powtarzających się zapytań. AI pozwala zmodernizować dział kadr i w pełni wykorzystać inwestycje w infrastrukturę kadrową.

Źródło zdjęcia głównego: freepik.com, designed by Freepik