site logo
  • PRosta
    komunikacja
  • meandry
    marketingu
  • reklamówka
    pomysłów
  • medialne
    rozmaitości

  • o nas

  • współpraca

  • kontakt
Homepage > meandry marketingu > Algorytm polskiej firmy analizuje wiadomości i komentarze pod kątem emocji
3.09.2019  |  Dodane przez Redakcja w meandry marketingu

Algorytm polskiej firmy analizuje wiadomości i komentarze pod kątem emocji

Young furious woman receiving bad negative news, spam in messages on smartphone. Broken mobile cellphone not working and needs charge

Podczas zakupów niemal 80 proc. klientów zwraca uwagę na opinie o sprzedawcy. Niezadowoleni z obsługi nie tylko rezygnują z zakupu, ale swoimi emocjami dzieli się z innymi. Dlatego firmy inwestują w nowoczesne techniki monitorowania satysfakcji klienta.

Część sklepów stacjonarnych wykorzystuje nagrania, by sprawdzić mimikę klienta. Sklepy internetowe monitorują call center, co jednak pozwala zbadać tylko część komunikacji. Rozwiązanie polskiej firmy, dzięki wykorzystaniu uczenia maszynowego, ocenia pod kątem satysfakcji całą komunikację. Algorytm analizuje komunikaty klientów, przedstawia średnią emocji i wskazuje, który obszar może okazać się niekorzystny dla firmy.

– Analizujemy konwersacje z klientem za pomocą e-maila, czatu lub też konwersacji audio, np. z call center. Algorytm ocenia, na ile istnieje ryzyko, że dany klient wystawi negatywną opinię, np. z powodu źle działającej usługi, słabej obsługi czy zbyt długiego czasu oczekiwania. Dzięki temu właściciel firmy, menadżer produktu lub obsługi klienta jest w stanie ocenić, gdzie leży problem, czy to wina produktu, czy wina samej obsługi, czy też może klient miał zły dzień  – wskazuje w rozmowie z agencją Newseria Innowacje Krzysztof Guz, prezes firmy Deep Clue.

Większość firm zdaje sobie sprawę, że ocena klienta jest kluczowa. Stąd np. nagrywanie rozmów czy monitorowanie korespondencji. Zwykłe metody nie zawsze się jednak sprawdzają, a negatywne odczucia łatwo zignorować. Pomocne okazują się nowe technologie. W USA pojawiają się już rozwiązania, które na podstawie monitoringu i mimiki twarzy klienta oceniają jego poziom zadowolenia z obsługi, czy nawet samego wystroju sklepu. Jeszcze inne sprawdzają, czy klient przechodząc obok sklepu jest zainteresowany produktem patrząc wyłącznie na wystawę. Rozwiązanie polskiej firmy sprawdza się przede wszystkim w e-commerce.

– Wykorzystujemy machine learning, tzn. pracujemy nad algorytmem, który wyciąga wnioski z tekstów, nie tylko po słowach kluczowych, które są jednoznacznie określane jako negatywne, także z całego kontekstu. Nawet ironia typu: bardzo wam dziękuję za stratę czasu używając waszego serwisu, także zostanie odczytana, jako negatywna emocja i też zapali się czerwona lampka przy tej wiadomości – tłumaczy Krzysztof Guz.

Algorytm opracowany przez Polaków analizuje komunikaty klientów i pokazuje ich zadowolenie, wskazuje też kiedy rośnie poziom negatywnych emocji. Aplikacja podpowiada gdzie jest problem, przedstawia średnią emocję wiadomości i sortuje je według poziomu negatywnych emocji. Na tej podstawie firma może skupić się na najważniejszych problemach klientów.

– W przypadku sklepów internetowych mamy produkt, który jest aplikacją do analizy e-maila. Właściciel sklepu czy menadżer obsługi klienta instaluje sobie tę aplikację, która analizuje wszystkie e-maile przechodzące przez skrzynki. W przypadku wykrycia złych emocji, dostaje on powiadomienie: zwróć uwagę na tego klienta, być może coś się dzieje nie tak – mówi ekspert.

Pakiet podstawowy, czyli monitoring przychodzących wiadomości, to koszt 29 dolarów miesięcznie. Deep Clue oferuje też ocenę czatu, gdzie co miesiąc analizuje ok. 10 tys. wiadomości. Tu także w przypadku oceny, że dany klient może nie być zadowolony z obsługi, właściciel firmy dostaje powiadomienie.

– Kolejny produkt jest do analizy audio. Na razie pracujemy nad jego rozwojem i wprowadzeniem. Myślę, że w okolicach końca roku będzie już taka wersja, którą będzie można pokazać – zapowiada Guz.

Analiza satysfakcji klienta jest kluczowa, bo to opinia o sklepie i obsłudze decyduje, czy klient jeszcze wróci. Negatywna ocena, czy komentarz mogą dla firmy stanowić straty liczone w setkach tysięcy. Troska o wizerunek jest więc kluczowa.

– Ponad 80 proc. ludzi przy zakupie na Allegro oprócz ceny bierze pod uwagę historię transakcji i opinie o sprzedawcy – podkreśla Krzysztof Guz. – W innych firmach, w przypadku dużych nakładów na marketing, na budowanie jakiegoś wizerunku, każdy komentarz w social mediach, który bardzo łatwo się rozpowszechnia jest ogromnym kosztem – dodaje.

Źródło materiału: Newseria
Źródło zdjęcia głównego: freepik.com, designed by yanalya

algorytm client service customer experience e-commerce emocje machine learning sztuczna inteligencja

Dodano przez Redakcja

Poprzedni wpisZaangażowanie mikroinfluencerów a zasięgi celebrytów – 5 typów influencerów
Technologia uczenia maszynowego przyspieszy proces przetwarzania informacji m.in. podczas walki z fake newsami

Podobne wpisy:

  • online-shopping-ge1044ca31_1280
    4 najcięższe grzechy UX
  • Teksty generowane przez sztuczną inteligencję
    Teksty generowane przez sztuczną inteligencję mogą stanowić poważne zagrożenie dla użytkowników

Komentarze: brak

Dołącz do dyskusji: zostaw komentarz. Kasuj komentarz

(will not be shared)

Najnowsze

  • Nowa, superważna kampania od marki Dove. Detox feedu ma pomóc nastolatkom w świadomym korzystaniu z mediów społecznościowych
  • TikTok stawia na naukę!
  • Dlaczego warto korzystać z platformy masowej wysyłki SMS?

Newsletter

Medialna Perspektywa

Zobacz także:

Tagi

akcja społeczna badanie biznes Crash Mondays CSR e-commerce ekologia Facebook Google handel influencer marketing influencerzy Instagram kampania kampania edukacyjna kampania reklamowa kampania społeczna komunikacja konferencja konkurs koronawirus kryzys wizerunkowy LinkedIn marketing media Meta monitoring mediów nowość online Public Relations raport reklama sklep internetowy social media spot reklamowy sprzedaż sztuczna inteligencja TikTok trendy Twitter współpraca wydarzenie YouTube zakupy święta

O nas

Medialna Perspektywa to portal poświęcony Public Relations, komunikacji w mediach, marketingowi
i mediom społecznościowym oraz reklamie.

Mapa strony

  • Strona główna
  • O nas
  • Kontakt
  • Współpraca
  • Regulamin strony
  • Blog
  • Newsletter

Tematy

  • meandry marketingu
  • medialne rozmaitości
  • PRosta komunikacja
  • reklamówka pomysłów
  • Uncategorized

Newsletter

Projekt i wykonanie Fabrykawww.com 2018 | Projekt logo: Karolina Romanow