Głosowi asystenci, jako doradcy w procesie sprzedaży, nienachalne, ale merytoryczne rekomendacje czy szybkie i bezbolesne zwroty nietrafionych zakupów – to tylko przykłady nowych rozwiązań conversational commerce, zakupów on-line wspieranych przez rozwiązania konwersacyjnego AI.
Conversational commerce (c-commerce) to nowe rozwiązanie, w ramach którego zakupy przeprowadza się prowadząc rozmowę z inteligentnym asystentem – dokładnie tak, jakby robiło się to z kompetentnym sprzedawcą.
To technologia wspierająca sklepy on-line, automatyzująca obsługę klienta, najczęściej oparta na algorytmach sztucznej inteligencji (AI), która łączy kupujących i marki poprzez czat i głos – wspiera klientów podczas procesu wyszukiwania ofert, wyboru, zamawiania. Precyzując – praktycznie robi zakupy w naturalny sposób, bez żadnego obciążenia sprzedawców. To właśnie przyszłość e-handlu.
C-commerce umożliwia dokonywanie zakupów za pośrednictwem takich platform jak Facebook Messenger, WhatsApp, iMessage, Viber, Alexa, Asystent Google, ale też aplikacji mobilnych.
Komunikatory rosną w siłę, już teraz są bardziej popularne niż media społecznościowe, a na pewno nikogo nie trzeba przekonywać o mniejszej skuteczności reklam wyświetlanych na tablicy w porównaniu z rozmową ze sprzedawcą np. przez Facebook Messengera. Najnowsze statystyki wykorzystania aplikacji do wysyłania wiadomości pokazują, że WhatsApp ma 1,6 mld użytkowników na całym świecie, Facebook Messenger 1,3 mld, a z WeChata korzysta już miliard osób. Nie należy również zapominać o użytkownikach Asystentów Głosowych, ponad 25% Amerykanów posiada inteligentne głośniki tzw. smart speakers. To imponująca liczba potencjalnych klientów.
Czym różni się conversational commerce od zwykłego sklepu on-line?
Rozmowa, konwersacja, zawsze była, jest i będzie podstawą handlu. Szukając idealnego wina do kolacji o rekomendację pytamy sommeliera, wybierając odpowiednią długość złotego łańcuszka piszemy z prośbą o pomoc przez Instagram naszej ulubionej marki. Teraz zmienia się jedynie forma rozmowy – odpowiedzi udzielane są jeszcze szybciej i dodatkowo bazują na naszych preferencjach, automatycznie!
Klienci najchętniej kontaktują się z markami za pomocą wiadomości – 83% konsumentów pisze, aby uzyskać informację o produkcie lub usłudze, 76%, chce otrzymać wsparcie, a 75% – w celu dokonania zakupu. Dzięki postępom w technologii przetwarzania języka naturalnego (NLP) oraz machine i deep learning firmy mogą korzystać z Wirtualnych Asystentów c-commerce – zorientowanych na doświadczenia użytkownika, o naturalnych, intuicyjnych interfejsach.
Conversational commerce — idealne wsparcia chat lub live call dla e-zakupów
C-commerce to dynamiczna technologia, zdolna do adaptacji – otwiera przed firmami nowe możliwości i przynosi wiele korzyści klientom, którym spersonalizowana oferta i fachowe doradztwo, w formie czata bądź rozmowy, pozwala podjąć trafną decyzję zakupową.
Wirtualny Asystent InteliWISE – Chatbot czy Voicebot, może np. zagadać odwiedzającego sklep internetowy i błyskawicznie podsunąć mu produkt. Poszukiwanie prezentów nigdy nie było prostsze – wystarczy poinformować Wirtualnego Asystenta dla kogo szukamy podarku, odpowiedzieć na kilka pytań dotyczących solenizanta i gotowe – Chatbot po analizie uzyskanych danych po prostu podsunie kilka propozycji. A to nie wszystko – Wirtualny Asystent C-commerce również przejdzie z nami przezpłatność i pobierze wymaganą należność – wszystko z poziomu komunikatora.
Najlepsze zastosowania Conversational Commerce — przykłady już działających rozwiązań:
1-800 Flowers
Pierwsze zastosowania tej nowej technologii dokonały się w ramach innowacyjnych dostawców usług bądź sklepów on-line w USA. W zakupach pomaga Wirtualny Asystent 1–800 Flowers – wykorzystując technologie uczenia maszynowego opartą na zachowaniach użytkowników i poprzednich rozmowach, wyświetla sugerowane produkty i pozwala klientom wybrać jedną z kilku opcji.

Uber
Ciekawym i niezwykle przydatnym rozwiązaniem jest Chatbot dla firmy Uber – pozwala użytkownikom w ponad 500 miastach na całym świecie zamówić transport poprzez kilka kliknięć. Bez dzwonienia i oczekiwania na połączenie z dyspozytorem taksówek! Chatbot w wybranych krajach działa przez Facebook Messengera, nie wymaga nawet ściągnięcia dodatkowej aplikacji.

SnapTravel
C-commerce wspiera również podróże. Chatbot SnapTravel pozwala klientom znaleźć i zarezerwować pokój hotelowy w wybranej destynacji. A dodatkowo działa przez wiele kanałów np. przez Facebook Messengera, Alexę i WhatsAppa.
C-commerce – nowe narzędzie dla zwiększenia konwersji i lojalności
”Zakupy przez konwersację” stawiają pierwsze kroki, i też ich możliwości są jeszcze raczkujące. Prawdziwy przełom jeszcze przed nami — moment, w którym asystenci cyfrowi zostaną zintegrowani z zasobami danych o preferencjach klientów, będąc wreszcie w stanie personalizować rekomendacje dla nich, maksymalizując zadowolenie z zakupów. I oczywiście zawartość oraz wartość koszyka.
Przyszłość tego narzędzia będzie wypadową rozwoju algorytmów AI, wpływających na jakość i płynność rozmowy oraz dalszego rozwoju mediów społecznościowych i aplikacji mobilnych z których korzystają użytkownicy. Dla wszystkich marek kluczowe jest, żeby wykorzystać tę obecność do rekomendacji bądź sprzedaży produktów. Nowe narzędzie sprawia, że zautomatyzowane interakcje pomiędzy marką a konsumentem są o wiele bardziej ludzkie. Co więcej – zmniejsza liczbę kroków, które klient musi podjąć aby zakończyć działanie
C-commerce dla klientów to przede wszystkim:
- wybór produktu i rekomendacja podczas rozmowy (z wirtualnym asystentem), tak jak dotychczas z ulubionym sprzedawcą,
- bardziej dopasowana oferta, oparta często na danych o preferencjach,
- personalizowany kontakt, osobowość bota dostosowana do specyfiki grupy docelowej.
Dla firm z kolei wśród najważniejszych korzyści, nie licząc samej automatyzacji procesów, warto wymienić:
- lepszą analizę zachowań klientów,
- większe możliwości potencjalnej sprzedaży produktów/ usług,
- natychmiastowe informacje zwrotne,
- generowanie leadów,
- polepszenie doświadczeń klientów z marką,
- lepszą i trafniejszą obsługę FAQ.
Firmy muszą zaakceptować zmieniające się rzeczywistość. Jak podaje Gartner, 25% operacji związanych z obsługą klienta do 2020 r. przejmą Wirtualni Asystenci. Chatboty i Voiceboty InteliWISE wdrażane w firmach będą mogły nawiązać nowe, lepsze i bardziej znaczące relacje z klientami i ostatecznie zwiększyć sprzedaż.
Komentarze: brak