„Aby połączyć się z konsultantem, naciśnij zero” – niedługo to zdanie będzie budzić równie silny przypływ nostalgii, jak walkmany i kasety VHS. Niektórzy już wolą czatować z firmami zamiast wisieć na infolinii. Marki śledzące zmiany na rynku to rozumieją i szykują się na zmiany w komunikacji na linii biznes – klient.

Cztery najpopularniejsze komunikatory zdobyły więcej użytkowników niż cztery najpopularniejsze media społecznościowe. Stało się to już trzy lata temu, ale globalną statystykę na rzecz komunikatorów zawyża chiński WeChat z ponad miliardem użytkowników, poza Chinami prawie nieznany. Mimo to trend jest widoczny. Dwie najczęściej pobierane aplikacje na telefony w I kwartale 2019 to komunikatory – WhatsApp i Messenger. Według szacunków serwisu Tech Infographics niemal co trzecie selfie na świecie przesyłane jest przez WhatsApp.

– Codziennie ładujemy do komunikatorów zdjęcia i krótkie nagrania głosowe, a na wiadomości reagujemy animowanymi ikonami. Kwestią czasu jest aż zaczniemy wymagać od firm, by też zaczęły z nami czatować. Na przykład zmieniły sposób kupowania w sieci tak, by nie polegały na wypełnianiu formularzy, a przypominały konwersację na czacie. Wciąż jednak brakuje komunikatora, który działałby na wszystkich telefonach.Najbardziej powszechna technologia mobilna, SMS, czeka na aktualizację za sprawą standardu RCS, który poszerzy ją o bardziej zaawansowane funkcje. Jednak jego wdrożenie w każdym kraju jeszcze potrwa. Stworzyliśmy  więc LINK Conversations – rozwiązanie, które pozwala obejść te ograniczenia. Wdrażamy je kolejno w europejskich krajach – mówi Andrzej Ogonowski z SMSAPI, członka międzynarodowej grupy LINK Mobility.

Mała firma, dużo klientów? Jest na to sposób

Ponad 3 tys. polskich firm osiąga więcej przychodów na rynkach zagranicznych niż w Polsce. Internet sprawił, że klientów znajduje się czasem nawet na innym kontynencie. Ułatwił też skalowanie biznesu – grę komputerową napisaną przez kilka osób mogą pobrać tysiące użytkowników.

Jednak także w sieci napotyka się na barierę wzrostu w postaci ograniczonej “przepustowości” biura obsługi klienta. Konsumenci, którzy nie dostają odpowiedzi na e-mailowe zapytania i odbijają się od zajętej infolinii, tracą zainteresowanie firmą i jej produktem. Zarówno markom, jak i ich klientom, brakuje czasu na mało efektywne formy komunikacji. Na szczęście dzięki interfejsom konwersacyjnym (czyli programowalnym scenariuszom rozmowy) można ją częściowo zautomatyzować.

Szwedzkie biuro podróży Apollo, tak jak wielu touroperatorów, poza organizacją pobytów w hotelach, oferuje klientom na miejscu jednodniowe wycieczki fakultatywne. W większości biur ich sprzedażą zajmują się rezydenci, którzy mają pod swoją opieką kilkudziesięciu lub nawet kilkuset turystów jednocześnie. Goście, by poznać dodatkowe oferty, muszą zastać ich podczas krótkich dyżurów w hotelach albo złapać telefonicznie.

Tuż po przylocie, Apollo wysyła turystom SMS-y z zachętą do zapoznania się proponowanymi atrakcjami. Wiadomości zawierają link przenoszący odbiorcę do webowego interfejsu LINK Conversations, podobnego do znanych komunikatorów, gdzie odbiorca widzi oferty wycieczek. Może wybrać interesującą go atrakcję, następnie podać datę i godzinę wyjazdu oraz liczbę uczestników – wszystko w formie czatu – a na koniec dokonać rezerwacji i płatności.Turysta nie musi ruszać się z leżaka, rezydent nie spędza całego dnia z telefonem przy uchu, bo rezerwacje spływają same.

Z kolei Zmarta, szwedzka firma oferująca usługi porównawcze w zakresie ubezpieczeń, zakupu energii i pożyczek, wykorzystuje LINK Conversations do łączenia sprzedaży swoich usług. Dzień po przyznaniu pożyczki na samochód klient otrzymuje wiadomość SMS z linkiem prowadzącym do rozmowy, podczas której może zapoznać się z ofertami ubezpieczenia. Ich wybór odbywa się w formie wymiany wiadomości, często z określonymi z góry opcjami dialogowymi klienta, co bardzo przyspiesza cały proces i prowadzi do wygodnego zakupu.

Więcej niż czat z botem

Interfejs konwersacyjny pozwala rozszerzyć funkcje SMS-a o elementy dotychczas wykorzystywane w bardzo ograniczonym stopniu. Tak jak w przyszłości zrobi to RCS.Zamiast pisać do klientów “wyślij SMS o treści TAK”, można umieścić pod wiadomością przycisk „TAK” jako jedną z gotowych odpowiedzi do wyboru.

W konwersacji mogą pojawić się też grafiki, animacje, a nawet całe broszury produktowe. Przy składaniu zamówienia interfejs sam podpowie adres dostawy, korzystając z lokalizacji urządzenia. Wyświetlonemu wideo z demonstracją produktu może towarzyszyć interaktywne menu pozwalające przejść do kolejnych odcinków lub bezpośrednio do zakupu. Otwarte API pozwala zintegrować interfejs z systemami obsługującymi rezerwacje, płatności czy zakupy.

Zastosowanie sprytnego połączenia technologii (SMS z linkiem + webchat) pozwala na zaoferowanie klientom gotowego rozwiązania bez mnożenia barier technologicznych. Link Conversations, tak jak SMS, nie wymaga skanowania kodu, instalowania nowej aplikacji, ani tym bardziej czekania na RCS.

– Chociaż telefon wynaleziono w XIX w. do przeprowadzania rozmów głosowych, to w 2019 coraz mniej lubimy dzwonić, zwłaszcza do firm i urzędów. Jest mnóstwo ludzi, których wizja kontaktu z konsultantem mówiącym wyuczonymi na pamięć zdaniami, zwyczajnie zniechęca. Firmy powinny zaoferować im formę kontaktu, która nie wymaga na starcie tyle zaangażowania – zauważa Andrzej Ogonowski.

Po udanych wdrożeniach w kilku europejskich krajach LINK Conversations dostępne jest już w Polsce w formie testowej. Każdy może na własnym telefonie sprawdzić, co potrafi wersja demonstracyjna nowej usługi.

SMSAPI szuka też firm, które wezmą udział w testach nowej formy komunikacji i pomogą rozwijać kolejno dodawane do niej funkcje.

Źródło zdjęcia głównego: freepik.com, designed by Yanalya