W dobie mediów społecznościowych, gdzie jeden post niezadowolonego pacjenta umieszczony w sieci może natychmiast zburzyć wizerunek placówki medycznej na długi czas, praca PR-owca jest nieoceniona i obecnie staje się niezbędna. Branża medyczna jest kryzysogenna, jej specyfika wymaga etycznych zachowań, natychmiastowej, rzetelnej informacji oraz wiarygodności, które przekłada się na zaufanie społeczne. Jakie działania PR wyjdą jej na zdrowie?
Usługi medyczne to sektor, który rozwija się bardzo dynamicznie. Wpływają na to kwestie demograficzne, związane m.in. ze starzeniem się społeczeństwa, a także rosnąca świadomość Polaków o dbanie o zdrowie. Wiążą się z tym oczekiwania wysokiej jakości usług oraz profesjonalnej obsługi pacjentów. Aby sprostać tym zadaniom, branża medyczna musi ukierunkować się przede wszystkim na klienta, budować zaufanie wśród pacjentów, dbać o pozytywny odbiór w przestrzeni publicznej, a także szybko reagować na kryzysy wizerunkowe, które w obecnej, pandemicznej, rzeczywistości wybuchają częściej i z większą siłą. We wszystkich zadaniach pomocą służą działania public relations.
Relacja pacjent – lekarz
Każdy lekarz jest ekspertem w danej dziedzinie i ma specjalistyczną wiedzę medyczną, jednak wykształcenie i doświadczenie zawodowe nie zawsze idą w parze z zainteresowaniem ze strony kuracjuszy. Nie wystarczy być świetnym autorytetem, by pozyskać pacjenta. Przede wszystkim trzeba zadbać o jego dobre doświadczenia. Indywidualne podejście lekarza do chorego jest aspektem, który najkorzystniej wpływa na całościową ocenę wizyty. Przychodząc do przychodni medycznej, chcemy być profesjonalnie obsłużeni, odpowiednio zdiagnozowani i otrzymać receptę na swoje bolączki. Dlatego to lekarze, swoją codzienną pracą, budują PR miejsca pracy. Ceniony przez klientów medyk to największy kapitał placówki. Zadowolony pacjent nie tylko wróci do specjalisty, ale chętniej poleci go znajomym i podzieli się pozytywną opinią w Internecie.
Komunikacja w social media
Umiejętne korzystanie z serwisów społecznościowych pozwala budować świadomość marki oraz profesjonalny wizerunek eksperta – zarówno placówki medycznej, jak i lekarza. Social media to doskonałe miejsce do przekazywania najnowszych wiadomości, szczególnie w obecnych czasach, kiedy Internet jest pierwszym źródłem informacji. Ponadto umożliwia dzielenie się specjalistyczną wiedzą i budowania lojalnej społeczności. Jest to także nieocenione miejsce feedbacku od pacjentów. Ich rekomendacje budują wizerunek eksperta, natomiast skargi powinny być dla placówki impulsem do wprowadzenia zmian.
Social media warto wykorzystać również do budowania marki osobistej. Wielu lekarzy prowadzi konta w kanałach społecznościowych, gdzie dzielą się swoją praktyką za pomocą publikowanych zdjęć lub nagrywanych video poradników. Takimi działaniami budują społeczność, a tym samym zjednują sobie potencjalnych pacjentów. Za przykład może posłużyć konto instagramowe dr. Wojciecha Falęckiego, położnika i ginekologa z Warszawskiego Uniwersytetu Medycznego, które obecnie obserwuje 185 tys. fanów.
Komunikacja w branży medycznej w pandemii
Od 4 marca 2020 roku, kiedy zdiagnozowano pierwszego pacjenta z COVID-19, placówki medyczne są na pierwszej linii frontu. I to nie tylko w walce z pandemią, ale także z mediami. Wszędzie tam, gdzie toczy się walka o zdrowie pacjenta czy zagrożone jest bezpieczeństwo personelu, np. poprzez brak środków do ochrony indywidualnej w czasie pandemii, pojawiają się emocje, a te z kolei przyciągają dziennikarzy. Często zdarza się, że szpital nie posiada rzecznika prasowego lub jego funkcje pełni pielęgniarka bądź lekarz, którzy, owszem są specjalistami w swoich dziedzinach, niejednokrotnie popełniają błędy komunikacyjne, które potęgują problemy wizerunkowe.
Ponadto wykształcenie medyczne może być przeszkodą, jeżeli lekarz nie potrafi wyjść poza branżowe słownictwo. Grozi to przedostaniem się do mediów niekompletnych informacji, a skutkuje nadszarpniętym wizerunkiem i utratą zaufania pacjentów. Doskonałym rozwiązaniem jest zatrudnienie specjalisty od komunikacji, który zna branżę i zasady jej funkcjonowania. Profesjonalna komunikacja może pomóc opanować problem, uspokoić chorych i przekazać kompletne informacje mediom.
Działania CSR w branży medycznej
Największą korzyścią z prowadzenia społecznie odpowiedzialnych działań w branży medycznej jest budowanie wizerunku marki oraz zainteresowanie partnerów biznesowych. Dzięki takim działaniom, podmiot wzmacnia i uwiarygodnia misję firmy, a także nagłaśnia ważny społecznie temat, motywując innych do przyłączenia się do inicjatywy. Działania te przyczyniają się ponadto do podniesienia poziomu kultury organizacyjnej danej firmy, a także zwiększają jej atrakcyjność na rynku, co pozwala zainteresować nowych klientów i pracowników.
Przykładem działań CSR jest kampania „Solidarnie dla transplantacji” prowadzona przez Ministerstwo Zdrowia w ramach Narodowego Programu Rozwoju Medycyny Transplantacyjnej.

Celem kampanii jest zwiększenie dostępności leczenia przeszczepami w Polsce i zbliżenie się do liczby wykonywanych transplantacji w Europie. Kampanię wspierają znane osoby, które deklarują swoją gotowość, by zostać dawcą, m.in.: Julia Wieniawa, Pascal Brodnicki czy Przemysław Saleta.
Placówki medyczne to miejsca, które często działają 7 dni w tygodniu, przez 24 godziny na dobę w specyficznych warunkach, przez co narażone są na kryzysy wizerunkowe każdego dnia. Konieczność prowadzenie działań public relations, szczególnie podczas epidemii koronawirusa jest obowiązkowa, a stanowisko rzecznika prasowego niezbędne. Profesjonalne działania komunikacyjne w branży medycznej pomogą wypracować wiarygodność marki, rzetelnie informować zainteresowanych o funkcjonowaniu placówki, a także dotrzeć do grona potencjalnych pacjentów, zwiększając sprzedaż oferowanych usług.
Autor tekstu: Patrycja Jaksim
O autorce: Specjalista ds. Public Relations. Autorka projektu www.prtoday.pl. Zafascynowana rozwojem kompetencji i szeroko pojętym tematem komunikacji marki z podmiotami rynku. Pomaga małym i średnim firmom wykorzystywać narzędzia PR do skutecznej komunikacji z otoczeniem.
Źródło zdjęcia głównego: rud0070/Pixabay
Komentarze: brak