Kreowanie pozytywnego doświadczenia zakupowego powinno być kluczem dla każdego właściciela e-sklepu. Jak o to zadbać? Znaczącą zmianą będzie personalizacja wiadomości otrzymywanych po złożeniu zamówienia przez konsumenta. Badania pokazują, że maile statusowe są jednymi z najczęściej otwieranych wiadomości i są użytecznym narzędziem do budowania relacji na linii klient-sprzedawca.

Kliknij „usuń”? Nie tym razem! Klienci czytają maila statusowe dotyczące przesyłek

Automatyzacja wysyłek statusowych była dużym krokiem naprzód w informowaniu konsumentów o stanie ich zamówienia. Potwierdzają to wyniki 18. Ogólnopolskiego badania wykorzystania poczty elektronicznej przeprowadzonego przez SARE z Digitree Group – niemal połowa firm dostrzega wzrost sprzedaży dzięki zastosowaniu marketing automation. Większość z wiadomości jest jednak suchą i bezosobową informacją wygenerowaną przez system kurierski, której głównym celem jest potwierdzenie dla zamawiającego, że zlecenie przyjęto do realizacji lub przesyłka jest w drodze do odbiorcy. Klienci stawiają poprzeczkę wyżej i zaglądając do wiadomości statusowych, oczekują spersonalizowanej informacji, a nie suchego komunikatu. Masowa komunikacja odchodzi do lamusa.

Według danych serwisu Apaczka.pl, nawet 85 proc. wiadomości e-mail z powiadomieniami o statusie przesyłki jest otwieranych przez adresatów. Wspomniane wcześniej rezultaty badania wykorzystania poczty elektronicznej przeprowadzonego przez SARE z Digitree Group, pokazują z kolei, że 84 proc. firm wskazuje na email jako główny kanał komunikacji z klientem. Maile są zatem najważniejszym punktem styku klienta z e-sklepem i na ich podstawie kreowana jest opinia konsumenta o sprzedawcy.

Dopasowanie komunikatu do klienta jest możliwe, gdy sklep realizuje dziennie kilkadziesiąt zamówień, ale co zrobić, gdy ich liczba sięga tysięcy dziennie?

Z pomocą przychodzą wyspecjalizowane narzędzia, które krok po kroku pomogą w personalizacji komunikacji z kupującymi. Jednym z nich jest usługa PRO Brand, oferująca szereg korzyści właścicielom e-sklepów, spośród których jako najważniejsze można wymienić: spersonalizowanie komunikatu, przygotowanie layoutu z wykorzystaniem brandingu sklepu czy stworzenie unikalnej podstrony śledzenia przesyłki, na której klient może sprawdzić status zamówionego towaru, zapoznać się z promocyjnymi ofertami na inne produkty czy skorzystać z odnośników do mediów społecznościowych.

– Personalizacja komunikacji to nie tymczasowa moda, lecz absolutny must have każdego sprzedawcy w Internecie. Właściciel e-sklepu buduje dzięki niej relację z konsumentem, zwiększa jego zaufanie, co przekłada się na wzrost lojalności ze strony klienta – mówi Marcin Susmanek, członek zarządu Wolante Investments. – Pakiet PRO Brand przygotowany przez naszych ekspertów dostarcza narzędzi do tego, by zadbać o interpersonalne relacje na linii klient-sprzedawca i jest odpowiedni zarówno dla mniejszych e-sklepów, jak i tych większych – dodaje Marcin Susmanek.

Personalizacja ma znaczenie

Sektor e-commerce rośnie w dynamicznym tempie, a jego wartość w 2021 r. przekroczyła 100 mld zł. Rosną także oczekiwania osób kupujących w e-sklepach, a indywidualne podejście do konsumenta może stać się nie tylko wyróżnikiem firmy, ale także doskonałą okazją do zwiększenia sprzedaży, budowania lojalności czy odpowiedniego wizerunku firmy.

– Klienci nie zawsze wiedzą, jak kontaktować się z e-sklepem, szczególnie na etapie tzw. ostatniej mili. Utrudniony kontakt lub poczucie niedopasowania stylu komunikacji prowadzi do nieufności, a stąd krótka droga do utraty klienta – mówi Kamil Krzos, Dyrektor Działu Enterprise w Wolante Investments (właściciel platformy Apaczka.pl). – Sprzedawcy muszą być proaktywni w swoich działaniach i to po ich stronie leży odpowiedzialność za szybką i skuteczną komunikację z konsumentem, zwłaszcza w procesie posprzedażowym – zaznacza Kamil Krzos.

Źródło zdjęcia głównego: Pexels