Dzisiejszym czasom przyświeca przekonanie mówiące o tym, że rozwój internetu zrewolucjonizował funkcjonowanie firm na rynku. Dostępność różnorodnych kanałów internetowych wpłynęła na wiele aspektów biznesowych, w tym na budowanie i utrzymanie pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa. Biorąc pod uwagę szybkość, z jaką potrafią rozprzestrzeniać się informacje w sieci, taki stan rzeczy ma swoje plusy i minusy. 

Internet sprawił społeczeństwu ogromny prezent w postaci nieograniczonej możliwości komentowania, dzielenia się doświadczeniami, wyrażania opinii, obaw, oczekiwań czy udzielania rekomendacji. Szczególnie w świecie biznesu trudno przejść wobec tego obojętnie. 

Z badań wynika, że 97% klientów czyta internetowe opinie na temat marki lub jej produktów przed zakupem, a dla 80% internautów recenzje online są najważniejszym kryterium wpływającym na ich decyzje zakupowe. 

Według raportu Asap Care 24 najczęściej wymienianymi przez klientów źródłami w sieci, w których poszukują opinii o marce są:

• Strony internetowe z opiniami (19,8%);
• Strony z porównywarkami cenowymi (18,4%);
• Strona www marki (15,9%);
• fora, grupy internetowe (11,1%);
• profil na portalu społecznościowym (4,8%);
• blogi / vlogi (4,8%).

Jak dbać o reputację marki w sieci?

Szybkość wielokanałowego rozprzestrzeniania się informacji, czy opinie osób, które miały styczność z marką to jedne z czynników, które wpływają na jej odbiór przez otoczenie i mogą powodować trudność z utrzymaniem dobrego imienia marki. Aby uniknąć zachwiania jej reputacji, warto więc obserwować, co inni mówią o marce w sieci, analizować i zarządzać informacjami na jej temat.

W ochronie wizerunku skuteczną pomocą okazuje się monitoring internetu, a odpowiednie do tego narzędzia, takie jak Brand24, pozwalają dodatkowo usprawnić działania komunikacyjne i reklamowe.

Jak zatem chronić i zarządzać reputacją w internecie? Odpowiedź na to pytanie tak naprawdę zamyka się w trzech krokach, które wzajemnie na siebie oddziałują.

Krok 1 – Obserwacja

Monitoring internetu pomaga szybko docierać do miejsc, w których toczą się istotne – z punktu widzenia firmy – rozmowy odbiorców. Wszystkie publiczne wzmianki z wielu źródeł internetowych są gromadzone w jednym miejscu w panelu, co pozwala być na bieżąco i w porę reagować. 

Krok 2 – Analiza

Zazwyczaj narzędzia do monitoringu mediów internetowych, oprócz samego gromadzenia wyników, dokonują także ich automatycznej analizy. Kilkanaście wskaźników analitycznych pozwala określić, jak odbierana jest marka na zewnątrz, by następnie na tej podstawie móc podejmować odpowiednie działania.

Dane z monitoringu dostarczają szeregu istotnych informacji: jak często mówi się o marce w sieci, w jakim tempie rozprzestrzeniają się informacje na jej temat, gdzie jest największe natężenie dyskusji lub jaki wydźwięk mają wypowiedzi klientów. 

Cała analityczna część jest tak naprawdę już wykonana, a bazując na wnioskach z analizy pozostaje już tylko zarządzanie pozyskanymi informacjami. 

Krok 3 – Zarządzanie

Ostatni krok zakłada kształtowanie świadomości na temat marki, zapobieganie sytuacjom kryzysowym i dostosowanie strategii biznesowej. Zarządzanie informacjami na temat marki jest ściśle powiązane z wcześniejszą analizą i w zależności od konkretnych wskaźników, wszystkie z wymienionych aspektów mogą znaleźć swoje odzwierciedlenie w praktyce.

Dla przykładu – biorąc pod uwagę, jak ważnym czynnikiem w budowaniu świadomości marki jest współpraca z wpływowymi osobami, narzędzia do monitoringu mediów ułatwiają identyfikację tych autorów, którzy aspirują do zostania ambasadorami marki. W tym celu Brand24 posiada rankingi najbardziej wpływowych i aktywnych publicznych profili wypowiadających się na wskazany temat.

Monitoring wielu źródeł internetowych w połączeniu z możliwością otrzymywania powiadomień na temat nowych wzmianek w panelu i analizą sentymentu określającą nacechowanie emocjonalne każdego wyniku pomaga z kolei wykryć i opanować potencjalny kryzys. 

Podsumowanie

Warren Buffett powiedział kiedyś, że „potrzeba 20 lat, by zbudować reputację i zaledwie 5 minut, by ją zniszczyć”. Znaczenie tych słów dobitnie odnajduje swoje odzwierciedlenie w biznesie, gdzie utrata reputacji jest jednym z groźniejszych zagrożeń dla kondycji firmy i jest najbardziej odczuwalna właśnie w kwestii przychodów firmy. Potwierdza to badanie Deloitte i Forbes Insight, które wykazało, że firmy, które w przeszłości utraciły reputację najczęściej wskazywały właśnie ten aspekt jako główną konsekwencję (41% wskazań). 

Bez wątpienia, droga do zbudowania i utrzymania pożądanego odbioru marki wśród otoczenia jest długa i kręta. Warto jednak pamiętać, że często jest to jeden z nielicznych i najpewniejszych elementów, który może zagwarantować sukces. Jego fenomen polega na tym, że tak naprawdę nigdy się nie kończy, a pielęgnowanie dobrego imienia marki to proces, który wymaga ochrony praktycznie każdego dnia.

Autor tekstu: Paulina Wałczyk

O autorce: Wyznawca zasady “Content is a King”. Zawodowo związana z Brand24 – globalnej firmy oferującej narzędzie do monitorowania internetu wyróżnionej tytułem laureata m.in. w Aulery Awards i Ekomersy Awards. Prywatnie miłośniczka górskich wędrówek i filmów Marvela.