Allegro uruchomiło nową formę kontaktu tzw. callback, który pozwala klientom i sprzedającym zamówić rozmowę telefoniczną z doradcą natychmiast lub w dogodnym momencie. Dzięki usłudze oddzwaniania Allegro jeszcze lepiej dopasowuje się do potrzeb klientów i zmniejsza wysiłek jaki trzeba włożyć w skontaktowanie się z obsługą klienta.

Możliwości kontaktu z Allegro obecnie dostępne na platformie pozwolą klientom i sprzedawcom pozostać w kontakcie z portalem w sposób, który najbardziej im odpowiada, i to 24 godziny na dobę.

W 2018 r. obsługa klientów Allegro przeszła dużą zmianę wewnętrzną, żeby zapewnić lepsze wsparcie rosnącej liczbie konsumentów i sprzedawców oraz spełnić ich oczekiwania: obsługa, która jest szybka, spersonalizowana i zakłada możliwość skontaktowania się z portalem na wiele różnych sposobów. W wyniku tych zmian Allegro poszerzyło swój zespół doradców (który obecnie przekracza 370 osób), poprawiło proces odpowiedzi na e-maile, wdrożyło nowe kanały kontaktu dostępne w czasie rzeczywistym (np. czat czy messenger) oraz powołało specjalny zespół do obsługi klientów w mediach społecznościowych.

Dostępna już dla wszystkich klientów możliwość zamówienia telefonicznej rozmowy z doradcą powoduje, że kontakt będzie jeszcze łatwiejszy. Zarówno kupujący, jak i sprzedający mogą zamówić taką rozmowę, a do tego odbyć ją w czasie, który jest dla nich najbardziej dogodny.

– Chcemy zapewnić doskonałe doświadczenia zarówno dla kupujących, jak i sprzedających. Dążymy do tego, aby klienci w ogóle nie potrzebowali wsparcia i po prostu cieszyli się z wygodnych i łatwych zakupów – mówi Jakub Kłoczewiak, dyrektor ds. relacji z klientami w Allegro.

– Mimo to, zawsze będą zdarzać się sytuacje, gdy kontakt z nami będzie niezbędny. Chcemy, żeby w takich wypadkach to klient decydował, jak i kiedy się z nami skontaktować. Kanały kontaktu dostępne w czasie rzeczywistym na pewno będą zyskiwać na popularności, ponieważ coraz więcej klientów robi zakupy z wykorzystaniem swojego smartfonu i korzysta z internetowych komunikatorów. Czasem są jednak sprawy, które najłatwiej po prostu omówić telefonicznie, szczególnie jeżeli na połączenie z konsultantem trzeba czekać tylko 10 sekund. W Allegro wręcz odwróciliśmy tradycyjne role – w ramach obsługi w mediach społecznościowych sami monitorujemy pojawiające się problemy i oferujemy pomoc. Klienci w ogóle nie muszą ich do nas zgłaszać – dodaje Kłoczewiak.

Korzystając z callback-a kupujący i sprzedający mogą zamówić rozmowę telefoniczną z doradcą Allegro. Takie zamówienie można złożyć poprzez stronę Allegro Pomoc. Poszukując informacji lub próbując znaleźć rozwiązanie problemu, klient znajdzie odpowiedni temat w Pomocy, który powinien doprowadzić go, krok po kroku, do rozwiązania. Jeżeli tak się nie stało albo jeżeli kwestia jest złożona, pojawia się możliwość skontaktowania z Allegro, w tym możliwość zamówienia rozmowy. Można ją umówić natychmiast lub wybrać datę i godzinę kontaktu, która nam najbardziej odpowiada.

Starsi klienci doceniają rozmowę przez telefon, młodsi wolą czat

Większość kontaktów dotyczących zakupów na Allegro odbywa się bezpośrednio pomiędzy sprzedającym a kupującym poprzez wiadomości lub w przypadku problemów z zakupem z wykorzystaniem systemu mediacji, czyli Dyskusji. Miesięcznie otwieranych jest średnio 100 tys. Dyskusji, co jest marginalną liczbą w stosunku do 20 mln transakcji, które mają miejsce na platformie. 94% z nich jest rozwiązana pomyślnie, a aż 80% nie ma w ogóle potrzeby angażowania doradców Allegro. Metody kontaktu, które udostępnia platforma, pomagają poradzić sobie z resztą przypadków. Jednak nawet w środowisku internetowym, jakim od zawsze było Allegro, niezbędna jest możliwość rozmowy z żywą osobą.

Uruchomienie możliwości zamawiania rozmowy telefonicznej zostało bardzo pozytywnie przyjęte przez sprzedawców Allegro, ponieważ kwestie, z którymi się spotykają najczęściej wymagają natychmiastowej reakcji. Sprzedawcy są grupą klientów, którzy najczęściej korzystają z kanałów kontaktu obsługiwanych w czasie rzeczywistym. Jak dotąd, wskaźnik tNPS (transational Net Promoter Score – najbardziej popularna metoda mierzenia satysfakcji klientów) dla callback-a jest najwyższy wśród wszystkich sposobów kontaktu i wynosi +83 dla kupujących oraz +66 dla sprzedających (najwyższy możliwy do osiągnięcia wynik to +100).

Od czasu uruchomienia dla pierwszych grup klientów, rozmowa telefoniczna z doradcą okazała się bardzo popularna wśród osób z grupy wiekowej 65 lat i więcej. Używają tej metody o 50% chętniej niż pozostali klienci. Jednocześnie są o 39% mniej zainteresowani kontaktem za pośrednictwem czata, który jest najczęściej wybierany przez najmłodszych klientów Allegro.

Wizją rozwoju obszaru Customer Experience w Allegro jest skupienie się na samodzielnej obsłudze przez klientów, dzięki rozwojowi Pomocy Allegro oraz zapewnienie nieustannego wsparcia, 24h na dobę, we wszystkich dostępnych formach kontaktu. Kolejnym celem jest zwiększenie liczby spraw, które udaje się rozwiązać “od ręki”, już w trakcie pierwszego kontaktu. Będzie to wymagało dalszych zmian organizacyjnych, takich jak elastyczne godziny pracy doradców, zwiększenie ich liczby oraz sprawnie działające systemy wewnętrzne. Wyniki dowodzą, że dotychczasowe działania przyniosły skutek.

W kanałach kontaktu obsługiwanych w czasie rzeczywistym (np. czat, WhatsApp czy callback) klientom udaje się obecnie uzyskać kontakt z doradcą w 20 sekund w odniesieniu do 80% spraw, a w przypadku e-maili odpowiedź przychodzi w 4 godziny. Klienci doceniają poziom obsługi platformy, a ogólny wskaźnik satysfakcji NPS (Net Promoter Score) wynosi +77, co oznacza, że 8 na 10 użytkowników poleciłoby zakupy na Allegro innym.