Coraz szybszy rozwój handlu internetowego wymaga narzędzi umożliwiających tworzenie jak najlepszych doświadczeń klienta. Dlatego UX staje się kluczowym czynnikiem wspomagającym konkurencyjność branży e-commerce.

Dynamiczny rozwój rynku e-commerce utrzymuje się od kilku lat. W pierwszej połowie 2020 roku zarejestrowano w Polsce około 5 500 nowych sklepów internetowych. Co prawda niektórzy uważają, że tak duży wzrost był spowodowany pandemią i nie potrwa długo. Nie zmienia to jednak faktu, że zgodnie z prognozami, e-handel w naszym kraju wzrośnie w tym roku o ponad 30 proc.

Na przestrzeni ostatnich lat doświadczenia zakupowe klientów znacznie zmieniły się. W dużej mierze jest to spowodowane zwiększoną częstotliwością zakupów dokonywanych przez Internet. Co ciekawe, klienci są gotowi zapłacić nawet 86 proc. więcej, jeśli proces obsługi jest na wysokim poziomie oraz dodatkowe 13 proc. za dodatkowe funkcjonalności sklepu internetowego.

Konkurencyjność

• Według Grupy Temkin firmy, które zarabiają 1 miliard dolarów rocznie, mogą spodziewać się średnio dodatkowych 700 milionów dolarów w ciągu trzech lat od zainwestowania w lepsze doświadczenia klientów (Qualtrics, 2018).
• Liderzy customer experience osiągają o 80 proc. lepsze wyniki w Indeksie S&P 500 (S&P 500 – indeks giełdowy, w skład którego wchodzi 500 przedsiębiorstw o największej kapitalizacji, notowanych na New York Stock Exchange i NASDAQ2) niż firmy, które nie inwestują w ten obszar. Ponadto ich klienci siedem razy częściej wracają do firmy, osiem razy częściej wypróbowują inne oferowane produkty lub usługi i piętnaście razy częściej rozpowszechniają pozytywne opinie o firmie (Forrester, 2017).
• 86 proc. kupujących jest skłonnych zapłacić więcej za doskonałą obsługę klienta (PWC, 2018).
• Do końca 2020 r. doświadczenie zakupowe klienta wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy czynnik wyróżniający markę (Walker, 2020).

Złożona podróż klienta

• Co najmniej 80 proc. klientów biznesowych (B2B) oczekuje podobnego doświadczenia zakupowego do klienta indywidualnego (B2C).
• Według Gartnera, 77 proc. kupujących B2B uważa, że dokonanie zakupu jest bardzo skomplikowane i czasochłonne. (Gartner, 2019)
• Cykle zakupów B2B stają się coraz dłuższe i bardziej złożone – 58 proc. kupujących stwierdziło, że ich proces decyzyjny był dłuższy w 2017 r. niż w 2016 r., a tylko 10 proc. uznało, że skrócił się czas zakupu. (Raport dotyczący popytu, 2019).

Omnichannel – oferty i doświadczenia

• PWC w raporcie z 2020 r. podaje, że liczba firm inwestujących w doświadczenie omnichannel wzrosła z 20 prc. do ponad 80 proc. (PWC, 2019).
• 46 proc. klientów opuści witrynę internetową z powodu braku wystarczających informacji (nie jest jasne, czym zajmuje się firma), a 37 proc. zrezygnuje z przeglądania strony www z powodu złego projektu lub nawigacji (Blue Corona, 2018).
• 91 proc. wyszukiwań klientów B2B odbywa się poprzez urządzenie mobilne (Frost & Sullivan, 2020).

Przyszłość handlu internetowego w branży B2B

• Gartner przewiduje, że firmy działające w sektorze B2B będą sprzedawać o 30 proc. więcej niż ich konkurenci, jeśli zapewnią swoim klientom spersonalizowane doświadczenia (Lumoa, 2019).
• Do 2025 r. 72 proc. sprzedawców spodziewa się, że większość ich przychodów będzie pochodzić
  z platform e-commerce (Digital Commerce360, 2019).
• 91 proc. klientów korzystałoby z internetowej bazy wiedzy, gdyby była dostępna i dostosowana do ich potrzeb (ZenDesk, 2019).
• W skali 5-punktowej, kupujący B2B oceniają znaczenie narzędzi samoobsługowych na 4,41,
  a kompetentnych przedstawicieli handlowych na 4,35. Trzecie miejsce zajmuje obsługa 24/7, która uzyskała wartość 4,21 (Digital Commerce 360, 2019).
• 26 proc. klientów uważa, że wielkość ich transakcji online wzrośnie w nadchodzącym roku (Digital Commerce 360, 2019).

Nowoczesne platformy handlu internetowego mogą przekształcić proces zakupowy w angażujące doświadczenie, które sprawi, że klienci będą chcieli wrócić i dokonać ponownych transakcji. Platforma e-handlu powinna być wdrożona wraz z kompleksową strategią marketingową – wtedy stanie się rozwiązaniem gwarantującym długoterminowy sukces.

Źródło materiału: Newseria
Źródło zdjęcia głównego: Windows/Unsplash