Wyszukiwarka to kluczowa funkcjonalność na stronie e-sklepu. Skupia użytkowników o najsilniejszych intencjach zakupowych. Nic więc dziwnego, że bezpośrednie wyszukiwania generują nawet 30% wszystkich przychodów, a wizyta użytkownika korzystającego z wyszukiwarki to 2-3 razy większa szansa konwersji niż takiego, który z niej nie korzysta.

Jak polskie sklepy radzą sobie na tle europejskich? Czy są obszary, w których jesteśmy pionierami? Jakie dobre praktyki i rozwiązania polskich sklepów warto naśladować? Odpowiedzi na te pytania udzielają eksperci z Usability LAB, autorzy raportu „Wygodne wyszukiwarki w e-commerce”.

Wspomniany raport zawiera audyt 25 sklepów z Polski i 25 z Europy. Dzięki temu możliwe jest wyciągnięcie wniosków na temat kondycji rodzimych wyszukiwarek. Każda z nich została przeanalizowana pod kątem 59 kryteriów użyteczności w czterech obszarach: pasek wyszukiwania, podpowiedzi, wyniki wyszukiwania i obsługa różnego rodzaju zapytań.

Dwa polskie sklepy w najlepszej piątce

Wszystkie badane sklepy spełniły średnio 60% kryteriów użyteczności wyszukiwarki. W czołówce znalazły się dwa polskie sklepy: z elektroniką i AGD euro.com.pl oraz budowlany castorama.pl. Zajęły one piąte miejsce ex aequo, spełniając 70,37% kryteriów kontrolnych. Wyprzedziły je brytyjska księgarnia waterstones.com (spełniając 73,91% kryteriów kontrolnych), holenderski sklep z odzieżą debijenkorf.nl (73,47%), sklep brytyjskiej marki odzieżowej marksandspencer.com (73,08%), holenderski sklep z elektroniką i AGD coolblue.nl (71,70%).

Polska na tle Europy nie wypada gorzej

Badane witryny zagraniczne osiągnęły wyniki na poziomie 43-74%, średnia 60%, natomiast polskie sklepy 35-70%, średnia 55%. Uznać można zatem, że e-commerce’y rodzime nie odbiegają znacząco jakością od zagranicznych. Fakt ten cieszy, ale jednocześnie pokazuje, jak mocno musimy być na czasie z optymalizacją mechanizmów wyszukiwania, żeby móc konkurować z ze sklepami zagranicznymi.

Czy duże i znane sklepy mają najlepsze wyszukiwarki?

Mogłoby się wydawać, że im większy sklep (mający więcej odwiedzin), tym większą wagę przykłada do działania wszystkich elementów na stronie – w tym wyszukiwarki. Ma ku temu choćby więcej zasobów, ludzkich czy finansowych. Z badania wynika jednak, że taka korelacja nie występuje. To dobra wiadomość dla polskich sklepów, które, mimo iż nie zawsze mogą osiągnąć taką skalę, jak zagraniczne, nadal mogą konkurować z nimi na polu funkcjonalności.

Jeśli weźmiemy pod uwagę 10 najczęściej odwiedzanych sklepów z puli (o średniej liczbie wizyt powyżej 20 milionów) – wśród których znalazł się tylko jeden polski sklep mediaexpert.pl, to zobaczymy, że średnia ich wyników w audycie to tylko 55%. To mniej niż średnia wszystkich badanych sklepów, która wynosi 60%.

Zwycięzcy w danych kategoriach

Mimo iż średnio polskie sklepy osiągały nieco niższe wyniki niż zagraniczne, to w pewnych kategoriach były liderami. Zwycięzcą kategorii „Najbardziej użyteczne wyszukiwarki” okazał się leroymerlin.pl z wynikiem ponad 90%. W przypadku tego sklepu warto zwrócić uwagę na podpowiedzi kategorii oraz podpowiedzi produktowe, które są sensowne i wartościowe.

Polska castorama.pl zwyciężyła w kategorii „Sklepy obsługujące największą różnorodność zapytań”. Wysoki wynik zawdzięcza optymalnemu obsługiwaniu różnych form zapytań klientów np. zapytań ścisłych (wpisanie nazwy produktu), zapytań typu kategoria produktowa (koszula, laptop) czy zapytań zawierających produkt z cechą (zegarek wodoodporny). Warto zwrócić uwagę na poprawę przez system literówek i błędów ortograficznych popełnianych przez internautów oraz wsparcie dla różnych form zapisu tej samej nazwy (jeansy, dżinsy).

Jeden z polskich sklepów, leroymerlin.pl, zajął drugie miejsce w kategorii „Najszybsze odpowiedzi”. Wyświetla je w czasie 75 milisekund, podczas gdy średnia wszystkich sklepów to aż 204 milisekundy.  Zalecany czas wyświetlania podpowiedzi to poniżej 100 milisekund. Tylko 5 polskich sklepów zmieściło się w tym wyniku.

Pionierzy wśród polskich sklepów

Tylko jeden (!) sklep spośród wszystkich badanych – polski decathlon.pl – obsługuje zapytania typu „całym zadaniem” – voice search. Opcja wyszukiwania głosowego nie jest funkcjonalnością typu must have, jednak eksperci z Usability LAB przewidują, że już niedługo może się to zmienić. Coraz więcej sklepów będzie posiadać taką opcję, gdyż użytkownicy z chęcią przechodzą z pisania na szybsze i łatwiejsze dyktowanie. Warto rozważyć zasadność wprowadzenia tej funkcjonalności już teraz, by być o krok przed konkurencją i mieć czas na jej udoskonalenie.

Dobre przykłady

Przykładem użytecznej funkcjonalności jest wyświetlanie sugestii np. „Wpisz nazwę, markę lub cechę produktu”, która znajduje się w wyszukiwarce sklepu oleole.pl. Daje ona użytkownikowi jasny komunikat, jak działa wyszukiwarka na stronie oraz zachęca do jej skorzystania (call to action).

Jednym z kryteriów użytecznych podpowiedzi jest wyświetlanie podpowiedzi kategorii. Mechanizm ten można zaobserwować np. na stronie mediamarkt.pl. Wybór kategorii produktowej pozwala na szybkie zawężenie wyników i odnalezienie szukanego produktu bez konieczności wprowadzania nowego, bardziej szczegółowego zapytania.

Warto, żeby sklep prezentował liczbę znalezionych wyników na górze i na dole strony. Jest tak na stronie oleole.pl. Niestety większość sklepów podaje tę informację tylko na górze strony z wynikami. Jest to o tyle ważne, że pozwala użytkownikowi zorientować się, także już na etapie przeglądania wyników, ile ma przed sobą produktów – i zdecydować, czy ich nie odfiltrować.

Kolejnym ważnym elementem jest użycie funkcji „Załaduj więcej produktów” zamiast paginacji czy endless scrolla. Zaobserwujemy ten mechanizm na stronie wittchen.com. Użytkownicy wolą takie rozwiązanie ze względu na szybszy czas ładowania i łatwość porównywania między sobą produktów, które w przypadku paginacji znalazłyby się na osobnych podstronach.

Kluczowe jest również korygowanie literówek i błędów popełnianych przez użytkowników. Robi to np. x-kom.pl, znajdujący się na 16 miejscu w raporcie.

Zapytania internautów mogą być różnorodne i sklep powinien być na to przygotowany. Przykładem sprawnie działających odpowiedzi na zapytanie typu „symptom” jest aptekagemini.pl. Jest to rodzaj wyszukiwania specyficznego dla danej branży (medyczna, farmaceutyczna), ale obrazuje, jak powinien działać poprawnie zaprojektowany mechanizm wyszukiwania.

To tylko niektóre przykłady dobrych praktyk w przypadku projektowania wyglądu i funkcjonalności na stronach e-sklepów. Po więcej odsyłamy do pełnej treści raportu  „Wygodne wyszukiwarki w e-commerce”.

Autor tekstu: Iga Rogała

O autorce:
UX Lead w RST Software Masters, absolwentka psychologii na SWPS oraz studiów podyplomowych z Service Design na School Of Form. Swoje doświadczenie zdobyła realizując projekty w sektorze B2B i B2C – zarówno po stronie studia UX, software house’u, jak i firmy produktowej. Pracowała dla takich marek jak Alior Bank, SIG, Multimedia, Empikfoto, LUX MED, Opera Software. Specjalistka od holistycznego spojrzenia na usługę oraz odkrywania potrzeb użytkowników.